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        Os produtos são iguais em diferentes lugares e o cliente quer atenção, interesse, prazos cumpridos, assistência técnica competente, aceitação de erros e autonomia para quem está na linha de frente poder resolver. Esse conceito é definido pela consultora do Instituto Eco-Social, Dulce Ribeiro, que aponta que o caminho para melhorar o atendimento na empresa começa no desenvolvimento pessoal e profissional das pessoas. Ela alerta que a visão da empresa deve estar clara para todos, pois ela perpassa todos os níveis: recursos, processos, relações e identidades.
        Quando a empresa tem um propósito, o cliente sente, pois fica claro o que se espera de cada colaborador. Fazer valer algumas premissas baseadas em sentimentos no ambiente de trabalho pode ser um dos caminhos dos gestores que desejam estruturar uma cultura de bom atendimento, independente do tamanho da empresa.